Poczta Polska: przez internet jest szybciej, wygodniej i taniej

Według badania Polak 3.0, 41 proc. osób płacących rachunki najchętniej kontaktuje się z usługodawcami przez internet. 60 proc. z nich komunikuje się przez internet z bankiem, a 36 proc. z operatorem pocztowym. Wkrótce ten odsetek będzie wyższy.

Internet znacząco zmienił relacje pomiędzy usługodawcami i ich klientami. W wielu branżach widać, że klienci chętnie korzystają z tego kanału. Według badania Polak 3.0 wykonanego dla Poczty Polskiej przez Homo Homini wynika, że 41 proc. płacących rachunki preferuje internetowy kontakt z usługodawcami. Z tej grupy aż 67 proc. respondentów komunikuje się w ten sposób z dostawcami internetu, 60 proc. z bankami, 44 proc z firmami telekomunikacyjnymi, a 36 proc. z operatorami pocztowymi.

– Internet przyniósł prawdziwą rewolucję w bankowości. Dziś trudno sobie wyobrazić sytuację, jaka w bankach panowała jeszcze na początku poprzedniej dekady. Żeby wysłać przelew czy wykonać inną czynność trzeba było osobiście udać się do oddziału. Dziś większość klientów pojawia się tam sporadycznie, a placówki coraz częściej pełną funkcję sprzedażową i reprezentacyjną. Model oparty tylko o placówkę został zastąpiony przez rozwiązanie mieszane, gdzie podstawowym narzędziem komunikacji stał się internet. Placówki pozostały jako narzędzie wsparcia sprzedaży lub miejsce, gdzie docierają klienci, którzy nie chcą lub nie mogą korzystać z kanałów zdalnych – mówi Paweł Majtkowski, analityk Poczty Polskiej.

Jak bankowcy przekonali klientów do Internetu? Przede wszystkim wprowadzając bardzo wygodne systemy transakcyjne. W ślad za tym poszły cenniki, które za przelewy, zlecenia stałe i inne popularne czynności przewidywały wielokrotnie niższą niż w oddziale, a czasami zerową, prowizję. Klienci szybko zauważyli, że najtaniej i najszybciej załatwia się swoje sprawy przez internet.

Lista usług bankowych dostępnych przez internet ciągle się wydłuża. Od 5 lat banki powszechnie stosują tzw. umowy ramowe. Klient podpisuje jedną umowę, która obejmuje większość najpopularniejszych usług i produktów oferowanych przez bank. Później nie ma już konieczności podpisywania indywidualnych umów na poszczególne produkty a ich zamówienie dokonywane jest zdalnie. Jednak placówki banków nie zniknęły. Według danych KNF na koniec 2012 roku w Polsce funkcjonowały 7534 oddziały a ich liczba w ciągu roku zwiększyła się o 6 proc.

– Także firmy telekomunikacyjne postawiły na sprzedaż i obsługę klienta przez internet. Wszyscy więksi operatorzy umożliwiają korzystanie z internetowych narzędzi do zarządzania zamówionymi usługami. Jednocześnie połączenie przez telefon z obsługą klienta jest płatne i kosztuje zwykle od jednego do kilku złotych – dodaje Paweł Majtkowski.

Internet jest także narzędziem pozyskiwania przez telekomy nowych klientów. Zwykle klient, który wybiera ofertę przez internet może liczyć na dodatkowy rabat lub gadżet. Cała procedura podpisania umowy odbywa się zdalnie – przez pocztę lub kuriera. Jeśli umowa zakłada zakup telefonu ten także wysyłany jest pocztą. W ten sam sposób obsługiwani są także klienci przedłużający umowy, którzy już klika miesięcy przed zakończeniem swojego kontraktu, mogę znaleźć w internecie specjalną dla siebie ofertę.

– Obecnie z operatorem pocztowym kontaktuje się przez internet 36 proc. badanych. Wydaje się, że za sprawą uruchomienia przez Pocztę Polską platformy Envelo, ten odsetek może wzrosnąć. Myślę, że wiele osób, które wcześniej nie korzystały z tej formy kontaktu teraz zdecyduje się na zakup znaczków pocztowych przez internet – prognozuje Paweł Majtkowski.

Envelo jest internetową platformą integrującą różne usługi pocztowe. Obecnie umożliwia zakup znaczka pocztowego do samodzielnego wydrukowania oraz wysłanie neolistu lub neokartki. Te trzy usługi to rozwiązania tzw. hybrydowe. List lub kartka pocztowa jest projektowana i przygotowywana przez klienta w internecie, potem zostaje wydrukowana i dostarczona przez listonosza w tradycyjnej formie.

Przez internet na stronie Poczty Polskiej można także zlecić przekaz pieniężny. Dotyczy to zarówno zwykłego przekazu pocztowego, jak i usługi Ekspres Pieniężny. Ta ostatnia pozwala na odebranie przesłanej sumy w wybranej placówce pocztowej w ciągu 10 minut od nadania. Pieniądze mogę być tez dostarczone pod wskazany adres w ciągu maksymalnie 6 godzin. Cała operacja dokonywana jest zdalnie, a zapłata za przekaz następuje przelewem, bez konieczności odchodzenia od komputera.

Badanie Polak 3.0 (Homo Homini dla Poczty Polskiej, próba 1336 osób, wykonano 5-8.08.2013r. )